InIn - Customer Interaction Center  

ü Pentru Contact Center,

ü Inbound sau outbound,

ü Mic sau mare,

ü Singular sau multimedia.           

                                                                                       O solutie software complet integrata   

Customer Interaction Center (CIC) 

Este o platforma de comunicatii IP si o suita de aplicatii pre-integrate dzvoltata specialpentru cerintele actuale ale contact-centrelor multi-channel.Mai mult, CIC este o solutie ‘’all in one’’ care comunicatiile, informatia si procesele operationale din organizatia dvs – permitand agentilor sa raspunda clientilor in mod dinamic, specialistilor IT durerile de cap legate de vechile sisteme multi-point si prestatia fata de client sa devina consistent si multumitoare pentru toti clientii.  

Imbunatatire customer service

Optiuni de contact multi-channel, rutare multi-media, auto attendant, automatizare self-service si instrumente de monitorizare a calitatii in timp real actioneaza la unison pentru a asigura clientului o experienta pozitiva 

Reducere costuri

Inlocuieste sistemele hardware vechi, multi-point cu suita CIC pentru IP PBX, ACD, IVR, conferinta, rutare e-mail, inregistrare, raportare si multe altele 

Migrare usoara spre VoIP

Asterne o cale dreapta , bazata pe standard, catre VoIP cu platform in arhitectura unica SIP, gateway si media server, impreuna cu un SIP proxy server.    

Securitate sporita

Suporta  protocolul Secure Real-Time transport (SRTP) si Transport Layer security (TLS) pentru criptarea audio si informatia de control a apelului 

Avantajul integrarii largi

Se integreaza cu o mai mare gama de terte echipamente de retea, aplicatii si sisteme back-end. Plug-inur Microsoft preintegrate, conecteaza controlul apelurilor din CIC cu clientul Microsoft Office Comunicator, Outlook si Dynamics GP si CRM.      

Simplifica desfasurarea

Capabilitatea CIC de a utilize telefoane Polycom, adduce optiuni avansate de automatizare pentru rutarea e-mailurilor si utilizeaza Report assistantul din sistemul CIC pentru simplificarea raportarilor customizate  

Arhitectura de Platforma “All in One” 

Customer Interaction Center este construit avand la baza Platforma de Interaction Center cu arhitectura de procesare a evenimentelor de la Interactive Intelligence. Pentru Contact Centre, aceasta inseamna o platform de la un singur vendor  - fara alte complicatii de integrare a sistemelor hardware multi-point si diversi alti furnizori. 

Abordare Open Standards 

CIC este conceput pe standardul SIP deci pentru comunicatii IP, totusi este deschis si flexibil pentru TDM, IP sau comutare hibrida TDM/IP. Este de asemenea posibilea integrarea cu alte diverse PBX. 

Operare perfecta cu infrastructura dvs. IT 

CIC se integreaza cu solutiile existente de mail, servere Web, baze de date, directoare si sisteme host, fara CTI intermediar costisitor sau alte servicii de integrare. 

Configurare/Administrare centralizata 

Configurarea userilor locali si distanti, trunchiuri, statii de lucru, retele IP, echipamente SIP si telefoane conectate digital, aplicatii business si accesarea securizata se fac printr-o singura interfata. Auto Attendant-ul automat inclus in CIC va permite structurarea meniurilor, prompts si raspuns IVR, toate dint-un singur loc. 

Suport pentru configurare Multi-Site

Suporta configurari multi-locatie utilizand optiunile VoIP din CIC si interfete de retea EuroISDN si E1.

Performanta pentru Contact Centrul dvs.

Inca din 1994 platforma Customer Interaction Center ‘’ all in one’’ permite contact centrelor de pretutindeni sa asigure o experienta unor servicii imbunatatite pentru clientii lor.Secretul? Setul intregit de caracteristici CIC, care asigura Contact Centrului dvs. tot ce ii trebuie pentru  sporirea managementului interactiunilor si plasarea tuturor clientilor pe primul plan.

Scalabilitate

Ø  3-50 agenti ACD; 100-1.500  useri business

Ø  50-5.000 agenti ACD; 1.500-15.000 useri business

Ø  Suporta expandare prin adaugare de servere

Ø  Incepeti la scara redusa, cresteti la nivel mare, licentiate numai ce va trebuie

Total Contact Management 

IP PBX; PBX

TDM, IP sau hibrida; compatibilitate cu centrala telefonica (PBX) existenta, pentru maximizarea protejarii investitiei

ACD – multimedia queuing – rutare dupa prioritate si skill-uri – rutare e-mailuri

Pune in coada de asteptare (queue) si ruteaza apelurile primate, faxuri, e-mailuri, web chat, revenirile web, tichetele de sesizari si task-urile agentilor si ale grupurilor

Auto Attendant

Structureaza meniurile voce, solicita codul (numarul de cont) apelantului, etc.

Interaction tracking

Urmareste toate tipurile de media dupa contact, firma, locatie si alti parametric.

Managementul prezentei in timp-real

Asigura disponibilitatea agentului in orice moment

Suport lingvistic integrat

Suporta optiuni pentru engleza, spaniola, franceza, germana, japoneza si altele

Agenti distanti si de acasa

Suporta agenti de oriunde prin accesarea sistemelor distante; lucratorii mobile pot utilize si Citrix

Integrari CRM – pop-up ecran

Se integreaza cu cele mai populare pachete CRM si suporta screen pops, interogari baze de date si si controlul apelurilor embedded.

Outbound dialing

Creeaza si manageriaza campanii multi mod “fara agent’’cu ajutorul Interaction Dialer: preview, power, predictive, precis.

Campaign management mixt inbound/outbound

Optimizeaza resursele agentului int-un mediu amestecat

IVR – intelligent speech recognition

Suporta motoare de recunoastere a vocii de top in domeniu, plus instrumente de input DTMF-unificate si VoiceXML pentru automatizarea proceselor self-service

Generator de aplicatii grafice

Creeaza si modifica fluxurile logice ale proceselor si desfasoara si amplaseaza rapid aplicatiile sporite de procesare a interactiilor utilizand Interaction designer tools, incluse in CIC 

Monitorizarea Calitatii 

Monitorizare continua in timp-real

Supravegheaza agentii si grupurile, monitorizeaza cozile de asteptare si statiile de lucru, asculta liniile, inregistreaza interactiunile, vede sumarul statisticilor si multe altele.

Inregistrare Multi-Channel

Inregistrare si stocare digitala a convorbirilor, e-mailurilor, faxurilor, chat-urilor web si a ecranelor.

Raportare de la inceput pana la sfarsit

Monitorizarea performantei prin aproape 100 rapoarte standard, inclusive un Report Assistant pentru simplificarea raportarilor customizate ad-hoc

Monitorizarea/instruirea/evaluarea agentilor

Asigurare deplina a calitatii cu cautare/vizualizare si chestionare pentru agenti

Alerte definite de utilizator

Se primesc alerte in mod automat ori de cate ori sunt indeplinite conditiile presetate

Vizualizare alerte pe monitor

Vizualizare si manageriere in timp-real exceptiile din cadrul operatiunilorMonitorizeaza si genereaza alerte in timp-real agentii/grupurile/sistemulAbiliteaza supervizorii pentru luarea de decizii mai rapide si mai bine informate

Inregistrare Ecran

Asigura performantele agentilor conform asteptarilor

Sondaje despre satisfactia clientului – post apel

Suport pentru istruirea agentilor si imbunatatirea indicatorilor de performanta KPI (Key Performance Indicators). 

Functionalitati avansate 

Management cunostinte si auto raspuns

Utilizare Modul de Management al Cunostintelor e- FAQ pentru managerierea bazei de cunostinte si automatizarea auto raspunsurilor e-mail si Web

Workforce Management

Utilizeaza modulul Interaction Optimizer pentru dezvoltarea de previziuni si progamari bazate pe istoricul datelor ACD din CIC, apoi monitorizeaza in timp-real modul cum fiecare agent respecta programarea

Rutarea inteligenta a interactiunilor multi-site

Echilibreaza incarcarea interactiunilor, prezinta o interfata externa consistenta, optimizeaza resursele si si depaseste service level-ul, toate acestea prin Interaction Director.

Instrumente de integrare third-party

LDAP, SOAP, XML, TCP/IP sockets

Customizare complete

Instrument inclus  de generare a aplicatiilor grafice, Interaction Designer, pentru crearea si desfasurarea aplicatiilor de interactiune sporite.   

 Puteti vizualiza si descarca descrierea solutiei CIC de la InIn         aici

 Informatii legate de solutia de telefonie IP Enterprise de la InIn     aici

Interactive Intelligence ofera cele mai inovative produse si servicii disponibile in acest moment, pentru Contact Centre, telefonie IP pentru intreprinderi si messaging pentru intreprinderi.Solutii modulare in natura lor, construite cu produse confirmate si declarate castigatoare, care imping limitele tehnologiei in scopul livrarii unei oferte de inalta clasa.