 Vi s-a intamplat sa afirmati: “Personalul institutiei noastre, care se ocupa de relatia cu clientii, nu are rezultatele dorite, deoarece nu munceste ‘inteligent’, optimizat si integrat”? Daca raspunsul dvs. este afirmativ, este util sa cititi cele cele ce urmeaza. Cum s-a ajuns la notiunea de Call Center La baza notiunii de Call Center sta biroul / departamentul de vanzari clasic, locul in care mai multi agenti de vanzari trebuie sa contacteze cat mai multi clienti pentru a le oferi produse / servicii, sau sunt contactati de catre clienti, in cazul in care acestia doresc produsele / serviciile respective, sau doar informatii despre ele. Practic, orice societate necesita un Call Center, daca activitatea acesteia se bazeaza pe folosirea unui sistem telefonic, fie pentru a produce profit in urma procesarii comenzilor, fie pentru a mari gradul de satisfactie al clientilor, fie pentru a oferi informatii. In lupta pentru competitivitate si succes, respectiv atragerea unui numar cat mai mare de clienti, cat mai multumiti de serviciile primite si cat mai doritori de servicii si produse noi (adica fidelizarea lor), companiile se sprijina pe noile tehnologii informationale / comunicationale, care ofera solutii practic nelimitate pentru re-organizarea activitatii departamentelor de vanzari si relatii cu clientii si pentru imbunatatirea profitabilitatii. Inlocuirea activitatii clasice cu cea care are la baza un astfel de centru de apeluri aduce cu sine avantaje multiple, atat pentru client, cat si pentru companie: · Distribuirea inteligenta a apelurilor (venite pe orice cale, nu numai telefonica) micsoreaza numarul de apeluri pierdute si mareste satisfactia clientului, cifra de vanzari, si in general calitatatea perceputa a serviciilor. · Distribuirea inteligenta a apelurilor face activitatea agentilor mai eficienta, creste productivitatea muncii acestora si reduce cheltuielile cu personalul. · Activitatea companiei se restructureaza pe baze de eficienta si eficacitate, integrandu-se sistemul telefonic cu baza de date de produse/servicii oferite si cu cea de clienti. Pe baza informatiilor oferite de baza de date, agentul stie cine il suna (il contacteaza), ce fel de client este, ce relatii a mai avut cu compania, ce cumpara de obicei sau ce informatii solicita de obicei. Calitatea serviciului, perceputa de client, este mai mare, iar satisfactia clientului creste, in momentul in care un singur angajat este in masura sa-i rezolve intreaga problema, de la informatii despre stadiul unei comenzi, la facturare si livrare. · Un numar mai mare de clienti are acces la angajatii companiei, in aceeasi unitate de timp, ceea ce se traduce prin cresterea vanzarilor. · Conducerea companiei primeste o serie de rapoarte prin care poate monitoriza activitatea agentilor, si poate lua decizii legate de numarul lor, reducand costurile cu personalul, fara ca activitatea sa fie afectata. · Conducerea companiei are posibilitatea de a monitoriza satisfactia clientilor si a lua decizii rapide in legatura cu aceasta, prin generarea automata de apeluri catre clienti. · Clientul poate accesa informatii (multiple si extrem de complexe) si poate incheia tranzactii (platire rate credite, operatiuni financiar/bancare, etc.) 24 ore pe zi si 7 zile pe saptamana. Practic compania functioneaza non-stop, fara sa necesite mai mult personal. O companie care decide sa isi profitabilizeze activitatea prin introducerea unui astfel de sistem, trebuie sa treaca printr-un proces de “business reingineering”, sa-si regandeasca activitatea, punand la baza acesteia interactiunea dintre canalele de comunicare prin care este compania contactata de clienti si bazele de date, interactiune realizata la nivelul agentului, care utilizeaza un set de proceduri si reguli bine definite.  Structura unui Call Center Un Call Center presupune existenta unui “site” unde un grup de agenti vehiculeaza un volum important de apeluri de intrare si/sau iesire. Agentii preiau apelurile telefonice pentru a raspunde intrebarilor, a primi comenzi, a da informatii asupra produselor si a solutiona probleme legate de afacerile curente. Sistemul Call Center variaza ca marime, ca numar de agenti - care sunt implicati – si de necesitatile de afaceri ce depind de activitatile si pozitia pe piata a clientilor. Un exemplu tipic pentru structura unui Call Center este ilustrat in imaginea de mai jos:  Call Center presupune organizarea agentilor pe grupuri in functie de informatiile furnizate: credite, dobanzi, relatii cu clientii, etc. Sistemul poate fi utilizat in aceeasi masura atat de companii mari, cu sute sau mii de agenti, cat si de companii mici, doar cu cativa agenti. Firmele pot amplasa sistemul Call Center intr-o incapere mare in care se afla un calculator si terminale telefonice conectate la centrala telefonica care sunt deservite de agenti dar la fel de bine se pot interconecta mai multe sisteme Call Center aflate in acelasi oras sau chiar pe o intindere mai mare (judet). Pe baza informatiilor primite de la client, se vor putea defini necesitatile sale si anume: tipul de agent care il va servi cel mai bine, rutarea catre domeniul de interes al clientului, procesarea apelului in Call Center si monitorizarea sa. Administratorul sistemului are nevoie de cativa indicatori cheie pentru a controla performanta distribuirii automate a apelurilor (ACD – Automatic Call Distribution). In general, companiile programeaza un Call Center folosind urmatoarele concepte: · Traficul: numarul apelurilor intrate si prelucrate de softul ACD incluzand duratele apelurilor si nivelele serviciului: “Cate apeluri am receptionat astazi?” · Productivitatea: ia in considerare timpul de utilizare al agentilor: “Cate raspunsuri a putut da pentru acel domeniu?” · Accesibilitatea: disponibilitatea agentilor de a raspunde solicitarilor clientilor cand acestia au nevoie de acele informatii. Sistemul de control al apelurilor (CMS – Call Management System) poate conduce in mod cert la cresterea productivitatii: “Erau liniile ocupate cand a sunat clientul sau acesta a trebuit sa astepte prea mult?” · Calitatea: acuratetea informatiilor, bunele maniere si promptitudinea raspunsurilor conduc la succcesul afacerii si utilizarea eficienta a timpului Componentele principale ale unui Call Center sunt CTI (Computer Telephony Integration) Este un software care integrează facilităţile de prelucrare a apelurilor specifice platformelor Communication Manager cu informaţia despre clienţi/cetăţeni aflată în baza de date a primăriei, permiţând dezvoltarea de aplicaţii care să conducă la îmbogăţirea şi creşterea receptivităţii în relaţiile cu cetăţenii. CTI este proiectată ca o platformă independentă care suportă un număr mare de aplicaţii, standarde şi arhitecturi deschise de tip client-server. Compania poate beneficia de cea mai nouă generaţie de aplicaţii CTI protejând în acelaşi timp investiţia făcută în echipamente IT, implementarea unei astfel de soluţii neavând nevoie de telefoane sau plăci de PC speciale, ori de o nouă cablare. Având puterea de a suporta aplicaţii mult mai complexe decât simpla afişare de ecrane de tip pop-up, CTI permite o varietate de aplicaţii de call center ca: · Rutarea inteligenta a apelurilor · Automatizarea unor procese de afaceri · Tratarea automată a apelurilor de intrare şi de ieşire · Automatizarea unor ecrane pe desktopul agentului · Administrarea de directoare şi fişiere · Administrarea informaţiilor din baze de date · Comunicaţii Web · Mesagerie multimedia Interactive Voice Response (IVR) Este un sistem automat de tip “self-service” ce furnizează cetăţenilor o serie de servicii interactive prin care aceştia pot afla informaţii de interes general IVR-ul este de 2 feluri: – Basic IVR – creat prin folosirea de anunturi si vectori, care necesita doar instalarea de cartele de anunturi (vectoring si promtping sunt incluse automat prin softul de call center) si crearea unui „call flow” pe centrala – o anumita procesare a apelului de cand a intrat in centrala si pana cand este preluat de un agent – inclus in oferta nooastra – IVR „adevarat” – instalat pe un server extern dar care poate de asemenea accesa (si uneori si modifica) baze de date interne sau externe, care necesita programarea unor „script-uri” de IVR – nu este inclus in oferta noastra Sistemul IVR foloseşte un set de mesaje vocale pre-înregistrate pentru a: · Răspunde unui apel de intrare · Cere anumite informaţii de la client pe care acesta le poate furniza prin tastatura telefonului, fax sau limbaj natural. · Oferă informaţii sau servicii clientului pe baza datelor furnizate de acesta Sistemul IVR poate reduce costurile unui call center prin micşorarea numărului de agenţi umani care preiau apelurile sistemul fiind capabil să răspundă şi să rezolve cererile clientului in mod automat. Implementarea unui sistem IVR într-un call center prin scăderea timpului de răspuns şi extinderea disponibilităţii acestuia 24 de ore pe zi conduce la sporirea eficientei sistemului. Sistemul IVR se integrează perfect într-un mediu de call center permiţând clienţilor să treacă de la o aplicaţie de tip “self-service” şi să capete asistenţă de la un operator uman (agent) atunci când este nevoie fără a pierde legătura.
Sistemul de inregistrare a apelurilor Permite inregistrarea tuturor convorbirilor, automat, sau la alegerea supervizorului doar a unor agenti.De asemenea ofera posibilitatea cautarii rapide si ascultarii ulterioare a inregistrarilor, prin interogarea bazei de date in care acestea sunt stocate.Convorbirile pot fi stocate direct pe Call Server (PBX) pe o durata limitata de capacitatea de stocare sau pe un server dedicat, in cazul cerintei de pastrarea acestora o perioada mai indelungata, de exemplu 90 de zile. Rapoarte, in timp real si statisticePentru optimizarea activitatilor din Call Centrele profesionale, agentii sunt monitorizati direct, de catre supervizori, in timp real cu ajutorul aplicatiilor specifice de Call Center; aceleasi aplicatii furnizeaza si zeci de tipuri de rapoarte bazate pe istoricul evenimentelor din Call Center, customizabile de catre utilizator, privind diversele actiuni legate de tratarea apelurilor, procesarea lor de catre agenti, grupuri, skill-uri, rapoarte facute pe perioade de timp alese de utilizator. Cateva exemple de rapoarte pot fi vazute in capturile ecran de mai jos:    Aceasta prezentere introductiva a unui Call Center generic poate fi descarcata aici |
